Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số

TS. Nguyễn Thị Hồng Nguyệt* 
ThS. Hồ Thị Khánh Viên* 
*Trường Đại học Tài nguyên và Môi trường Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt 
Nghiên cứu khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số trong thời đại Cách mạng 4.0, nhằm có những khuyến nghị giúp nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số, giúp thúc đẩy sự phát triển bền vững. Nghiên cứu định tính và định lượng được áp dụng dựa trên thuyết tâm lý học nhận thức, để khám phá và đo lường nhận thức của khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, chất lượng hệ thống bao gồm các khía cạnh: thiết kế giao diện thuận tiện và dễ sử dụng, tốc độ giao dịch nhanh, bảo mật an ninh được khách hàng đánh giá cao và có tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng; tiếp theo là sự đáp ứng uy tín ngân hàng và yếu tố chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu, là tài liệu tham khảo và là cơ sở đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng giúp khách hàng hài lòng hơn, là nền tảng để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số lâu dài hơn. 
Từ khóa: chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện và uy tín ngân hàng. 
Abstract 
The study explores factors influencing customer satisfaction with digital banking services in the era of the 4.0 revolution, aiming to provide recommendations to enhance the experience and satisfaction of customers using digital banking services for sustainable development. Both qualitative and quantitative research methods are applied based on the cognitive psychology theory to explore and measure customer perceptions of digital banking services. Regression analysis results reveal that system quality, including convenient interface design, user-friendliness, fast transaction speed, and robust security, significantly impact customer satisfaction. Following closely are responsiveness, bank reputation, and service quality factors. The research outcomes serve as reference materials and propose solutions to improve customer satisfaction, creating a foundation for customers to continue using digital banking services in the long term. 
Keywords: system quality, service quality, convenience, and bank reputation. 
JEL Classifications: E21, E30, E51. 
DOI: https://doi.org/10.59006/vnfa-jaa.03202409