Khi chuyển đổi số không còn là lợi thế riêng, đâu sẽ là lợi thế cạnh tranh mới của các ngân hàng?

PV Tạp chí Kế toán và Kiểm toán có cuộc trao đổi với TS. Đặng Thị Thu Hằng Trưởng Bộ môn Quản trị Ngân hàng - Khoa Ngân hàng - Học viện Ngân hàng để làm rõ hơn câu chuyện này.

Phóng viên: Thưa bà, sau gần một thập kỷ đẩy mạnh chuyển đổi số, hầu hết các ngân hàng đều đã đầu tư mạnh cho công nghệ và phát triển các dịch vụ ngân hàng số. Theo bà, trong bối cảnh đó, chuyển đổi số có còn là lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng hay không? Nếu không, đâu sẽ là những yếu tố quyết định lợi thế cạnh tranh trong giai đoạn tới?

TS. Đặng Thị Thu Hằng: Nếu như cách đây khoảng 10 năm, chuyển đổi số là yếu tố giúp một ngân hàng tạo ra sự khác biệt thì hiện nay bối cảnh đã thay đổi rất nhiều. Hầu hết các ngân hàng đều đã đầu tư mạnh vào hạ tầng công nghệ, phát triển ứng dụng ngân hàng số, triển khai eKYC, thanh toán không dùng tiền mặt, trí tuệ nhân tạo và nhiều dịch vụ trực tuyến khác. Có thể nói, chuyển đổi số ngày nay không còn là lợi thế riêng của một vài ngân hàng mà đã trở thành "điều kiện cần" để tồn tại và cạnh tranh trên thị trường.

Điều này cũng giống như trước đây một ngân hàng có Internet Banking hay Mobile Banking sẽ tạo được lợi thế rất lớn. Nhưng hiện nay, hầu như ngân hàng nào cũng có những nền tảng tương tự. Khi công nghệ dần được phổ cập, khoảng cách giữa các ngân hàng không còn nằm ở việc ai có công nghệ hiện đại hơn mà nằm ở việc ai biết khai thác công nghệ hiệu quả hơn.

Theo tôi, lợi thế cạnh tranh trong giai đoạn tới sẽ dịch chuyển từ "công nghệ" sang "giá trị mà công nghệ mang lại cho khách hàng". Công nghệ chỉ là nền tảng, còn yếu tố quyết định sẽ là khả năng tạo ra những trải nghiệm thuận tiện hơn, nhanh hơn, an toàn hơn và mang tính cá nhân hóa hơn cho từng khách hàng. Nói cách khác, ngân hàng không còn cạnh tranh bằng việc sở hữu nhiều công nghệ mà bằng khả năng biến công nghệ thành những giá trị mà khách hàng có thể cảm nhận được trong mỗi lần giao dịch.

Đó cũng là lý do vì sao nhiều chuyên gia cho rằng cuộc cạnh tranh trong ngành ngân hàng đang bước sang một giai đoạn mới. Thay vì chạy đua đầu tư công nghệ, các ngân hàng sẽ phải tập trung nhiều hơn vào việc thấu hiểu khách hàng, dự báo nhu cầu và thiết kế những trải nghiệm khác biệt. Theo tôi, đây mới là yếu tố quyết định lợi thế cạnh tranh bền vững trong những năm tới.

Phóng viên: Bà vừa nhắc đến "trải nghiệm số" như một lợi thế cạnh tranh mới của các ngân hàng. Theo bà, "trải nghiệm số" là gì và các ngân hàng có thể xây dựng trải nghiệm số vượt trội cho khách hàng bằng những cách nào?

TS. Đặng Thị Thu Hằng: Nhiều người thường cho rằng trải nghiệm số đơn giản là một ứng dụng ngân hàng có giao diện đẹp hay nhiều tính năng. Tuy nhiên, theo tôi, khái niệm này rộng hơn rất nhiều. Trải nghiệm số là toàn bộ những gì khách hàng cảm nhận trong suốt quá trình tương tác với ngân hàng trên môi trường số, từ lúc mở tài khoản, chuyển tiền, thanh toán, vay vốn, đầu tư cho đến khi cần hỗ trợ hoặc giải quyết khiếu nại.

Một trải nghiệm số tốt không phải là ngân hàng có nhiều chức năng nhất mà là ngân hàng giúp khách hàng thực hiện công việc của mình một cách nhanh nhất, đơn giản nhất và thuận tiện nhất. Khách hàng không quan tâm phía sau ứng dụng sử dụng công nghệ gì; điều họ quan tâm là giao dịch có diễn ra thuận lợi hay không, ứng dụng có dễ sử dụng hay không, có an toàn hay không và ngân hàng có hiểu nhu cầu của họ hay không.

Để xây dựng được trải nghiệm số vượt trội, theo tôi các ngân hàng cần tập trung vào ba hướng chính. Thứ nhất, đơn giản hóa hành trình của khách hàng bằng cách giảm tối đa các thủ tục và thao tác không cần thiết. Thứ hai, cá nhân hóa dịch vụ trên cơ sở phân tích dữ liệu để mỗi khách hàng đều nhận được những sản phẩm, ưu đãi và tư vấn phù hợp với nhu cầu của mình. Thứ ba, xây dựng trải nghiệm liền mạch trên mọi kênh giao dịch để khách hàng có thể bắt đầu giao dịch trên điện thoại, tiếp tục trên máy tính hoặc tại quầy mà không bị gián đoạn.

Quan trọng hơn, trải nghiệm số không phải là một dự án công nghệ mà là một triết lý kinh doanh. Mọi quyết định đầu tư công nghệ đều cần bắt đầu từ câu hỏi: "Khách hàng sẽ được lợi gì?" Chỉ khi công nghệ giải quyết được những vấn đề thực tế của khách hàng thì mới tạo ra giá trị và trở thành lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.

Phóng viên: Khi mọi ngân hàng đều có thể đầu tư vào công nghệ và phát triển những trải nghiệm số tương tự nhau, theo bà, điều gì sẽ quyết định ngân hàng nào thắng thế trong cuộc cạnh tranh giành khách hàng?

TS. Đặng Thị Thu Hằng: Theo tôi, người chiến thắng sẽ không phải là ngân hàng đầu tư nhiều tiền nhất cho công nghệ, cũng không phải là ngân hàng có nhiều tính năng nhất trên ứng dụng. Điều quyết định sẽ là ngân hàng nào hiểu khách hàng sâu sắc hơn và có khả năng chuyển sự thấu hiểu đó thành những ý tưởng khác biệt.

Trong nhiều năm qua, các ngân hàng chủ yếu tập trung đáp ứng những nhu cầu mà khách hàng đã biết và đã bày tỏ. Tuy nhiên, trong giai đoạn tới, điều đó có thể chưa đủ. Những ngân hàng thành công sẽ là những ngân hàng có khả năng dự báo nhu cầu, tạo ra những cách tiếp cận mới và thậm chí dẫn dắt khách hàng thay đổi cách sử dụng các dịch vụ tài chính.

Chẳng hạn, thay vì chỉ cung cấp một ứng dụng để khách hàng tự tìm kiếm sản phẩm, ngân hàng có thể chủ động gợi ý những giải pháp tài chính phù hợp với từng giai đoạn của cuộc sống, từ tiết kiệm, đầu tư, vay mua nhà cho đến quản lý tài chính cá nhân. Khi ngân hàng hiểu được khách hàng đang cần gì, thậm chí dự đoán được họ sẽ cần gì trong tương lai, mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng sẽ không còn dừng lại ở một giao dịch mà sẽ trở thành một sự đồng hành lâu dài.

Do đó, theo tôi, lợi thế cạnh tranh trong tương lai sẽ thuộc về những ngân hàng biết kết hợp giữa dữ liệu, công nghệ và sự sáng tạo để tạo ra những ý tưởng mới, những trải nghiệm mới và những giá trị mới cho khách hàng. Công nghệ có thể được sao chép, nhưng sự thấu hiểu khách hàng, khả năng đổi mới và tư duy dẫn dắt thị trường mới là những lợi thế khó có thể bắt chước.

Phóng viên: Bà có thể chia sẻ một vài ví dụ về những ngân hàng đã thành công trong việc dẫn dắt khách hàng bằng các ý tưởng hoặc trải nghiệm số đột phá? Từ những câu chuyện đó, các ngân hàng Việt Nam có thể rút ra bài học gì?

TS. Đặng Thị Thu Hằng: Trên thế giới có khá nhiều ví dụ đáng để các ngân hàng Việt Nam tham khảo. Chẳng hạn, DBS Bank của Singapore không chỉ đầu tư mạnh vào công nghệ mà còn tái thiết kế toàn bộ hành trình khách hàng theo hướng đơn giản, nhanh chóng và gần như không có giấy tờ. Điều họ bán không phải là công nghệ mà là sự thuận tiện và cảm giác "ngân hàng luôn ở bên khách hàng". Đây là lý do DBS nhiều năm liền được đánh giá là một trong những ngân hàng số hàng đầu thế giới.

Hay như Revolut tại châu Âu, thay vì chỉ cung cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống, họ xây dựng một ứng dụng quản lý tài chính toàn diện với nhiều tiện ích như quản lý chi tiêu, đầu tư, bảo hiểm và thanh toán quốc tế. Điều đáng chú ý là Revolut đã thay đổi kỳ vọng của khách hàng về một ngân hàng hiện đại, khiến khách hàng mong muốn nhiều hơn là một nơi chỉ để gửi tiền hay chuyển khoản.

Tại Việt Nam, nhiều ngân hàng cũng đang có những bước đi rất đáng ghi nhận. Một số ngân hàng đã ứng dụng trí tuệ nhân tạo để cá nhân hóa các chương trình ưu đãi, triển khai trợ lý tài chính thông minh hoặc tích hợp các dịch vụ ngoài ngân hàng vào ứng dụng số. Đây là những tín hiệu tích cực cho thấy các ngân hàng không còn chỉ cạnh tranh bằng sản phẩm mà đang hướng tới việc xây dựng một hệ sinh thái số gắn với cuộc sống hằng ngày của khách hàng.

Theo tôi, bài học lớn nhất từ những câu chuyện này là công nghệ chưa bao giờ là mục tiêu cuối cùng. Điều quan trọng là các ngân hàng phải đặt khách hàng vào vị trí trung tâm của mọi quyết định đổi mới. Những ý tưởng đột phá không nhất thiết phải là những công nghệ đắt tiền, mà có thể bắt đầu từ việc giải quyết một vấn đề rất nhỏ nhưng rất thiết thực của khách hàng. Khi ngân hàng tạo ra được những trải nghiệm khiến khách hàng cảm thấy được thấu hiểu, được hỗ trợ và được đồng hành, lợi thế cạnh tranh sẽ không còn đến từ công nghệ mà đến từ niềm tin và sự gắn bó của khách hàng.

Xin cảm ơn bà!