Tác động của các yếu tố của Quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng tại các Ngân hàng Thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
Impact of Factors related to Customer relationship management on Customer satisfaction at commercial banks in Ho Chi Minh City
TS. Nguyễn Văn Thụy
TS. Nguyễn Thị Kim Phụng
Trường Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh
Tóm tắt
Bài viết nhằm khám phá và đánh giá sự tác động của các yếu tố liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đến sự hài của khách hàng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam (NHTM). Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng nhằm phân tích dữ liệu điều tra. Kết quả khảo sát 263 khách hàng tại các NHTM được xử lý thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo, kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu bằng hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố liên quan đến CRM bao gồm 3 thành phần: công nghệ thông tin định hướng khách hàng (CFIT), marketing mối quan hệ (RM), bầu không khí tổ chức định hướng khách hàng (CFOC) đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả này giúp các nhà quản trị ngân hàng muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng cần đầu tư đến nền tảng công nghệ số, văn hóa phụ vụ khách hàng và xây dựng tích cực marketing thị trường nhằm đem lại lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh bùng nổ công nghệ số.
Từ khóa: Quản trị quan hệ khách hàng, Sự hài lòng khách hàng, Ngân hàng thương mại
Abstracts
The article aims to explore and evaluate the impact of factors related to customer relationship management (CRM) on customer satisfaction at Vietnamese commercial banks (commercial banks). Quantitative research methods are used to analyze survey data. The survey results of 263 customers at commercial banks were processed through Cronbach's Alpha coefficient, Exploratory factor analysis (EFA) to assess the reliability of the scale, test models and research hypotheses using linear regression. Research results show that CRM elements consist of 3 components: customer-focus information technology (CFIT), relationship marketing (RM), customer-focus organizational climate (CFOC) all have an impact on customer satisfaction. This result helps bank managers who want to improve customer satisfaction need to invest in digital technology platforms, customer service culture and actively build market marketing to bring competitive advantages in the context of digital age.
Keywords: Customer relationship management, Customer satisfaction, Commercial banking
JEL: M00, M20, M21
