Improving the quality of internet banking services of joint stock commercial bank for foreign trade of Viet Nam ( Vietcombank) - A study in Ho Chi Minh City

Hàng Nhật Quang - Trường ĐH Văn Lang

Tóm tắt: Mục đích của bài nghiên cứu là đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet banking của Vietcombank tại thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu được thực hiện khảo sát với 146 khách hàng. Thông qua kiểm định độ tin cậy của các thang đo, phân tích sự tương quan, phân tích hồi quy và kiểm định ANOVA, nghiên cứu đã cho thấy có 5 nhân tố tác động trực tiếp và cùng chiều đến chất lượng dịch vụ internet banking gồm: mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng và phương tiện hữu hình. Nghiên cứu cũng đã đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking của Vietcombank tại thành phố Hồ Chí Minh. 

Abstract: The purpose of the study is to evaluate the factors affecting the quality of Vietcombank's internet banking services in Ho Chi Minh City. The study was conducted with a survey of 146 customers. Through testing the reliability of the scales, correlation analysis, regression analysis and ANOVA test, the study has shown that there are 5 factors that directly and positively affect the quality of internet banking services including: reliability, empathy, service capacity, responsiveness, and tangibles. The study also proposed some solutions to improve the quality of Vietcombank's internet banking services in Ho Chi Minh City.

Từ khóa: dịch vụ ngân hàng, dịch vụ internet banking, chất lượng dịch vụ, ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Keywords: banking services, internet banking services, service quality, Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam

JEL: G20, G21, G28

Tải bản đầy đủ tại đây: